Terça - Feira 11/10 /11

• Tivemos a apresentação do grupo Notícias.

• Discutimos sobre os grupos do TCC e vimos alguns temas do mesmo.

Sexta-Feira 07/10/11

•  Trocamos os Grupos de trabalho.

 Vivenciando os diferentes canais de atendimento.

• Vimos dicas práticas para o atendimento de pessoas com deficiência física e auditiva.

• Caso você tenha alguma dúvida, se deve ajudar uma pessoa com deficiência física, pergunte se ela precisa de ajuda.
• Apresentação do Grupo Talentos :
  

 

Dinâmicas:

• Atendimento aos clientes deficientes.
• Atendimento ao cliente no telefone.

06.10.2011

• Falamos sobre Processos de Atendimento.
• Modelo de relacionamento com o cliente.

1. Modelo do Recompensas.
2. Modelo Educacional.
3. Modelo Contratual.
4. Modelo Afinidade.
5. Modelo do Serviço de valor agregado.
6. Modelo de Aliança.

• Vimos uma Planilha: Perfil e Tipos Comportamentais de Clientes x, Habilidade Necessária do Atendimento.

1. Cliente Apressadinho.
2. Mais Esperto.
3. Avaredo.
4. Desconfiado.
5. Curioso.
6. Lentos.
7. Fácil.
8. Irritável.
9. Sabe Tudo.
10. Orgulhoso.
11. Calado.

• Listamos os Principais Requisitos no Código de Ética.
• Falamos sobre a Fidelização de Clientes como Diferencial da Empresa.

Terça Feira 04.10.2011

• Apresentação do Grupo Notícias.
• Revisamos a Tabela do Levantamento de Necessidades de Clientes.
• Falamos sobre Iso 9000 (International Organization for Standardization).
• Assistimos alguns Vídeos:

Relacionamento na Empresa.

Administração de Conflitos.

Demonstre Interesse nas outras Pessoas.

Assédio Moral pode ser punido pela justiça.

O Problema não é meu.

Grupo de Macacos.

Qualidade no Atendimento.

Viver Naturalmente 5S.

Falando ao Telefone.

Como atender bem um Cliente Pessimista.

Dez atitudes de um Vendedor de Sucesso.

Sexta Feira 30.09.2011

• Apresentação do Grupo Governança.
• Conversamos sobre a saída do Aeroporto de Congonhas.
• Apresentação do Grupo Talentos.

                                                       Dinâmica da Mimica.

Quinta Feira 29.09.2011

• Fomos para o Aeroporto de Congonhas para  saber mais sobre O Atendimento ao Cliente.

Fernanda, Copiloto da Tam e Brenda.

Caique, Comissaria de Bordo da Tam e Tairine.

       

Terça Feira 27.09.2011

• Apresentação do Grupo Notícias.
• Lemos um texto: Os 13 Pecados na Prestação de Serviço.
• Vimos alguns tipos de Estilos Comportamentais de Clientes:

1. Clientes Decisivos.
2. Clientes Analíticos.
3. Clientes Intuitivo.
4. Cliente Amigável.

• Assistimos alguns vídeos:

Atendimento ao Cliente - Call Center.

Uma Linda Mulher.

Porteiro Zé.

Um Dia de Fúria.

• Falamos sobre As necessidades dos Clientes, dando exemplos das Pirâmides de Alimentos e de Maslow.
• Piramide alimentar:

•   Piramide de Maslow:

• Fizemos uma Tabela de Levantamento de Necessidade de Clientes.